傢俱市場里正在吹拂着“全屋風”、“跨界風”，業內人士提醒，如果品牌以犧牲服務質量一味擴張，被消費者拋棄將是早晚的事。
“誰家需要踢腳線?我這兒有好多富餘的!”近，剛剛完成裝修的陸先生問身邊的朋友。據說是，某木門品牌測量時算錯了尺寸，兩米一根的踢腳線讓他定製了20根，竟然多出來5根，足足十米的踢腳線就這麼砸手裏了。
[糟心]
明明選擇了“大品牌”
自己一試感覺很失望
說起這些踢腳線的“來頭兒”，陸先生開啟了話匣子，家裏測量踢腳線米數的時候算錯了，本來就多量出米數，加之沒有給定製傢俱的位置刨除出去，臨到安裝才發現富餘出了這麼多，商家說是定製生產的不能退，只能白花冤枉錢了。“現在兩米長的踢腳線這麼一大捆，退不能退，扔了可惜，家裏又沒地方存放。”
如果說碰到的是馬路游擊隊或是流動商販，發生這樣的問題可能不足爲奇，但陸先生表示，家裏的木門、窗套、踢腳線都交給了一家非常知名的木門品牌，“電視、廣播、馬路邊甚至機場，廠家的廣告真是隨處可見。”而除了踢腳線的問題以外，與業務人員交流的混亂狀態、設計師的“摸不着頭腦”、測量師的“間歇性消失”，都讓陸先生倍感無力。“這麼大的品牌怎麼會有這麼多亂七八糟的問題?知名品牌都信不過了，還能信誰?”
面對陸先生的遭遇，《廣廈時代》進一步瞭解發現，在“知名品牌”光鮮亮麗的背後，雜亂無章竟然比比皆是。
[發現]
業務人員訂單管理混亂
交過的錢得自己留證 拖沓的工序得自己催
透過微信方式溝通裝修事宜，早已不是什麼罕見的事，方便快捷免去了不少時間的消耗。陸先生表示，但這也意味着說找不着人就找不着人。“經常出現的問題就是，發微信向業務人員瞭解門、窗框、踢腳線等等的進場、安裝進度，經常是三五天等不着消息的回覆。”陸先生說，“終於打通了電話，對方總是表示訂單實在太多了，工作太忙了叫我不要着急。”
“他們廣告打得熱的木門產品，的確是按照製作週期按時進場的，可剩下的窗框、踢腳線就實在沒譜了，從測量復尺到生產安裝，僅僅爲此耽擱的工期就超過半個月。”更讓陸先生非常不解的是，和他對接全部訂單的品牌業務員，在收錢後常常忘記。“業務員偶爾還會在微信上跟我說哪裏需要補錢哪裏少算了什麼，這我都可以理解。但對於我下過的單選擇了的產品，業務員時常表現出不知道、不記得、訂單找不到了，得需要我把自己的單據存根拍照發過去她才能想起來。”陸先生表示，在家裏的裝修已經完成十多天後，在他的多次催促下窗框纔有了可以安裝的資訊，負責安裝窗框的人員告訴他說，有關他家的資料找不到了。“我不知道他們憑藉的是什麼，只能慶幸總算是裝完了。”
能把客戶訂單、方案資料搞得如此混亂，品牌一定是在內部管理中出現了問題。消費者也應該注意，無論是對於自己多麼信任的品牌，商家承諾的“口頭協議”還得真正落在紙上，對品牌形成一定約束。甚至是微信中的每一次對話甚至轉賬，在工作沒有完成之前都儘量儲存完整。
測量人員沒空復尺 算多算少後果自負
除了服務過程中各種找不着人、分不清訂單，更令陸先生感到“心塞”的，就是落在自己手裏無去處的這些踢腳線了。
“我當時是要求過踢腳線復尺的，但是對方測量人員十幾天聯繫不上，別說主動跟我溝通，我連人都找不到。終於打通了電話說是太忙了，訂單太多實在沒時間，且對方也沒有跟負責給我安裝定製傢俱的品牌有過任何溝通。”陸先生表示，“所以踢腳線的數量就是按照次測量全屋計算生產的，忘了減掉定製傢俱位置的部分。”《廣廈時代》瞭解到，由於踢腳線是定製的，陸先生是“先行付款”，對方纔給下單生產，“掏錢容易，如今想把多出來的退回去，對方說了，定製產品不予退換。”
測量人員不復尺、設計師與前後工序毫無溝通，即使是這樣造成的損失，仍需要消費者自己買單。陸先生無奈表示，大品牌的規矩不少，可也幾乎都是利己不利消費者的。本以爲品質過得硬纔敢把廣告吹得那麼響，結果還是長了一堆經驗。
售後機制無人應答 退貨不成靠自行轉手
令陸先生感到哭笑不得的是，所有項目完工後，品牌的售後客服主動打來了電話瞭解整體服務情況，“我能說什麼?只能說整個過程我們大家都辛苦了。”
“本來想着售後能幫我解決掉眼前踢腳線的問題，但也同樣遭到了拒絕。”陸先生說，“不知道售後部門是不是真的能反饋問題並會督促相關工作人員解決問題。沒有退貨糾錯機制也應該算是漏洞了。”事實上，不難想象，選擇定製傢俱的消費者越來越多，同時在該品牌選擇踢腳線產品服務的消費者，是不是都能“留下”不少多出來的踢腳線呢?既不選擇與消費者及時溝通上門重新覈算測量，也不和後續施工、安裝環節無縫對接進行設計交底，“被動”的服務人員，忙得“沒空”無疑也是品牌在砸自己的口碑。
消費者對此也應該有所警惕，裝修過程中室內的各項測量數據究竟是否需要復尺、又應該和哪些環節發生對接，還得提前做好規劃。但顯然，這些原本是該由商家承擔的義務，如果承擔不了，或許並不應掙這一部分的錢。(來源：北京青年報)