2014年3月15日，新版《消費者權益保護法》(簡稱“新消法”)將正式實施，其中的新規定“7日網購後悔權”引發家居業界普遍關注。記者透過調查發現，相比其他商品，傢俱、建材等家居產品由於價格高、運費高、包裝複雜，退貨對於消費者和商家都可謂是“難言之痛”，業界普遍認爲，7天無理由退貨對於大型家居建材商品來講，如果不能合理界定無理由退貨的界限，終可能會引發更多的網購糾紛。
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網購有了“七天後悔權”
今年3月15日起，修訂後的《消費者權益保護法》即將實施，其中要求“網購產品七日內無理由退貨”，該法規第二十五條規定：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。定製產品、鮮活易腐產品、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品和報紙、期刊等四類商品除外。
日前，工商行政管理總局也正式發佈公告稱，《網絡交易管理辦法》已經工商總局審議透過，將自今年3月15日起正式施行。《辦法》指出，除了部分特殊商品之外，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日7日內要求無理由退貨。
該《辦法》還規定，消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定承擔。這意味着7天無理由退換已經從網購平臺的自律準則上升爲具有法律效力的消費法規。
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逾四成傢俱買家網購退貨
《網絡交易管理辦法》新規一出，“七天無理由退貨”就引來廣大網民高度關注。相比服裝、鞋包等比較容易退換的普通商品而言，多是大件成品、半成品或定製品的家居建材電商目前的網購退換貨情況又如何?
記者在淘寶網傢俱建材類目檢視到，約有80%的店鋪持有“7天無理由退貨”的標誌。記者隨後點擊進入天貓家裝館，檢視了林氏木業、TATA木門、穗寶牀墊大自然地板、羅萊家紡等幾個知名品牌天貓旗艦店“30天內退貨”情況。記者發現，除了TATA木門退貨率低於行業平均值3.1%之外，其他品牌都大幅超過該數值：其中全友家居退貨率爲15.45%，總退貨1165次，其中無理由退回589次;顧家家居退貨率爲15.94%，總退貨387次，其中無理由退貨102次;林氏木業退貨率爲10.56%，總退貨2661次，其中無理由退貨1824次;TATA木門退貨率爲2.18%，總退貨26次，其中無理由退貨12次。
一份來自搜狐家居的調查顯示，有45%的買家在網購家居產品中有過“不愉快的退貨經歷”，其中有23%網友的退貨原因是傢俱產品存在缺角、表面裂痕等瑕疵，有22%的網友是因爲傢俱產品的材質與寶貝描述存在差異而退貨。
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傢俱無理由退貨費用高昂
在新規實施前，家居建材網購的退換貨情況和政策是怎樣的呢?記者採訪多個成熟家居電商瞭解到，目前絕大多數都實行產品質量問題或“由於賣家原因導致的退貨”，不需要消費者承擔任何費用，非質量問題的七天無理由退貨買家承擔來回運費的自律準則。但對於“消費者個人原因發生的退貨”各家居品牌都有較爲“苛刻”的規定。
比如曲美傢俱天貓旗艦店規定，如屬無理由退換，“客戶要承擔貨物的安裝費用，往返運輸費用和重新包裝的費用”;酷漫居傢俱則規定“買家需要承擔交易過程中實際產生的所有費用，具體包含運費、服務費等”;美樂樂傢俱網規定“非質量問題導致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費者需支付物流費、送貨費、搬運費等相關費用”。
也有部分商戶表示“不接受無理由退貨”。一位主營實木兒童牀的淘寶店鋪掌櫃告訴記者，網上買傢俱流程相對複雜，且是分次付款，如果出現質量問題我們包郵退換，“但如果不是因爲質量問題，消費者再要求退貨有點難以接受”，並呼籲“法規在保護消費者的同時也應該保護企業的利益”。
家居產品7天無理由退貨難，到底難在哪?淘寶網知名傢俱品牌“木智工坊”創始人趙雷表示，運費高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說：“以一件1.5立方米的桌子爲例，如果整體包裝，包裝費就要400~500元，況且很多消費者不會對傢俱進行包裝，退貨得不償失;如果包裝不專業，傢俱再送到賣家那裏肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會影響再銷售，向物流公司要求賠償要花費時間和精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補償來解決問題。”
家居電商迴應：傢俱建材無理由退貨難落實
“七天無理由退貨”新規的出臺，家居建材電商們又持何種態度呢?記者採訪了多個較成熟的家居電商品牌，發現各品牌一致認爲，“七天無理由退貨”適用於標準化產品，例如開關、插座、瓷磚、木地板等建材五金品;對於餐桌、衣櫃等非標準化產品則相對較難落實。
記者採訪瞭解到，除了沙發、椅子以及部分建材產品，送到消費者家中的家居類產品多屬於半成品，需要安裝、調試後才能使用。如果產品經過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環節後再退回，“基本就作廢了，不能進行二次銷售”，酷漫居品牌管理中心總監張國輝如是說。
穗寶牀墊電商部相關負責人告訴記者，上網買傢俱建材產品的消費者與在網上購買衣服鞋包等產品的消費者存在區別，上網選購牀墊或木門等家居產品的買家絕大多數都是剛性需求，衝動型買家很少，購買時買家也會與客服詳細溝通確認材質、顏色、尺寸等參數，我們也會一一覈對再發貨。顧客收到後除非是嚴重產品質量問題才退貨，而由於不喜歡、不想要了、家人不喜歡等原因的無理由退貨的情況還是相對較少。
大自然地板廣州分公司總經理王偉東表示：“我們的木地板產品屬於標準化產品和半成品，需要鋪裝之後才能使用。消費者在收到地板後，以數量過多、或以不喜歡爲由，在保管無損傷的情況下都可以申請無理由退貨。”