危機管理是地板企業不可忽視的重要部分

　　危機管理是地板企業不可忽視的重要部分

危機發生 企業要有擔當

危機時刻，往往能體現一個企業的價值觀和心態。在發佈聲明，或者在和媒體、公衆溝通的時候，地板企業要注意幾個問題，就是細節，一定要把細節講清楚，這個時候越含糊其辭，越容易被懷疑。

企業處於危機漩渦中時，是公衆和媒介的焦點，“你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。”所以地板企業在面臨危機之時，應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公衆溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

在分析目前國內企業在危機公關上還存在的一些問題時，“有些企業在危機時刻，還是會有顧慮，擔心會不會引起一些索賠、引起市場不良反應，擔心監管部門的反應。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會因爲你擔心或者你不說，後續這些問題就沒了，該來的問題總會來。”

企業在面對危機時所表現出來的魄力和決心，特別能體現一個企業的價值觀。越是危機的時候，越能看出一個企業的價值觀是怎樣的。平時沒有問題出現之時，可能所有企業都會說消費者利益重於一切。而真當企業利益和消費者利益出現衝突的時候，纔是考驗企業是否真的以消費者利益爲重，能把責任承擔起來。

地板企業要提升危機公關能力

目前國內企業經過一些年的經驗積累，危機公關的能力有一定的提升。但是總體還處於"堵漏"的狀態，事前危機管理體系的建立以及企業正面形象的樹立方面，而地板企業在這方面往往還做得不夠。地板企業應該要把60%的精力放在增強企業免疫力和企業形象的正面傳播上，這就包括企業價值觀、企業生產、銷售各個環節的把控、產品質量把控、公益行動等一系列要素在內。一家形象越好的企業，抵禦危機的能力才越強。

地板企業應當瞭解，另外40%中，有20%是構建危機管理體系，包括危機管理的各種環節、細節，要用好的機制、體系來保證危機少發生，或者不發生，危機發生後的應對策略、應對團隊、應對方法都要有條不紊。20%纔是危機發生之後的公關行爲。

危機發生後，公衆會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公衆關注的焦點，無論誰是誰非，地板企業都應主動樹立承擔責任的意識。哪怕不全是企業責任，甚至企業也是受害者，企業還是應該站在消費者立場，承擔自己的責任。不要在這個時候強調理由，引起公衆的反感，不利於問題的解決。另一方面是感情問題，公衆很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並透過新聞媒介向公衆致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公衆的理解和信任。