近日，上海市消保委針對近年空調維修類相關投訴數量激增情況，以平臺搜尋排名靠前的維修服務商作爲對象，對該市家電維修行業的執業規範及誠信經營等情況進行體察。結果顯示，除少數幾家服務商能夠按照規範進行維修服務外，許多維修服務商存在誤導和欺騙消費者行爲，其中虛構故障、過度維修是當下家電維修領域爲突出的問題。
窺斑知豹，上海市調查結果大體反映了我電維修服務行業的整體情況。針對家電維修行業存在的問題，有人曾打比方說，就像一個人去治感冒，到診所、醫院讓大夫一看，結果全身是病，開回一大堆藥。只要維修人員一進消費者家門，家裏的電器準得這病那病一大堆，就準備好錢換零件吧。不拿走大幾百、小一千的，維修師傅是不會走的。正是由於存在這麼多問題，市場監管部門以及消費者組織每年接到的消費投訴，家電產品質量和售後服務問題從來都是重災區，而投訴售後服務問題的比例更是常年保持高位。
按說家電售後這塊技術含量並不很高，企業按規範操作應該不難，可爲什麼總是出些問題呢?資料顯示，我電維修服務企業超過30萬個，它們承擔了國內家電售後服務領域九成以上的工作。也就是說，本應由家電企業承擔的售後維修業務都外包給了這些企業，它們即業界通常所說的“特約服務商”或“簽約服務商”。從行業和市場發展來看，售後服務承包商的大量出現有其客觀合理性。一方面，市場不斷擴大，產業分工加劇，售後服務獨立且走專業之路勢成必然;另一方面，售後服務對於大多數家電企業來說是“必須要有但力不從心”的經營環節，無論從人力、物資及資金角度來看，完全依靠企業自身去經營分佈極廣泛、佈局極爲複雜的售後服務網點幾乎是不可能實現的任務，因此家電企業主觀上就有了將這塊業務分離出去的要求。於是，有求有應，外包事成。
儘管這種售後外包模式有一定的價值，但實際執行過程中也暴露出其存在先天不足和後天弱點。目前，家電服務維修行業准入門檻幾乎沒有，只需透過工商登記，就可以註冊成爲一家家電服務維修企業。這其中就包括大量不具備從業資質的作坊式企業。另外，我電維修行業從業人員多爲短期工，且技術水平不高。的問題是，由於家電企業與這些承攬維修業務的外包企業之間不具有隸屬關係，無法對後者進行有效制約，在缺少監管的情況下，維修企業往往率性而爲，於是亂加價、使用假冒僞劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態度差等諸多消費痛點就出現並長期存在了。
找到了問題的根源，接下來怎麼解決就有思路了。上海市消保委同行業組織共同推動建立行業“誠信聯盟”，就是一個很好的辦法。據悉，聯盟將出臺維修服務誠信公約，讓簽約企業門店入駐消保委官網的推薦專欄，成爲誠信單位正面清單成員。該聯盟具有行業示範作用，既爲消費者指明售後服務參照，也爲其他企業作好方向引導。
當然，在社會層面，還要加強誠信體系和法制體系建設。政府介入監督，發揮有形之手的作用，督導生產企業和外包企業共同履行責任;行業層面，儘快制定出臺售後服務企業市場準入標準，強制推行企業等級認證和服務標準;企業層面，建立嚴格的服務商選拔標準、服務標準和監督機制，並引入第三方監督模式等保證服務質量的監控效果。只有所有相關者均發力到位，前述種種亂象才能徹底消除，整個售後服務業才能步入正軌。(來源：中國質量報)
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